請大家好好了解一下洗衣產業，聽說神秘的合作廠商星期五會來跟我們交流喔！
洗衣產業的形成歷史悠久，早在1851年的美國便開始有了提供專業洗衣服務的商業模式，為一個傳統之服務行業根據我國行業標準分類第八次修訂，針對洗衣行業的定義為凡從事以機械、手工或提供投幣式機器來洗濯、熨燙衣物、毛巾、床單、地毯、皮衣以及其他紡織製品之行業均屬此類(行政院主計處, 民國95年)。因此目前坊間的傳統洗衣店、連鎖洗衣店、乾洗店、自助洗衣店、地毯洗滌、洗衣廠、皮衣洗滌、無塵衣洗滌、消毒毛巾等等，皆屬此類範圍內。
近年來由於人們的生活型態不斷的在改變，使得洗衣產業又開始發展起來，其主要的原因可能為下列幾點：(一)、人們的生活由原本的農業社會轉變為工商社會，生活步調由緩慢規律轉換為分秒必爭、講求速度的忙碌生活，家中的衣物整理變成了現在人日常生活中的重要問題。(二)、隨著流行服飾產業的發達，促使紡織及化工產業研發出不適合家中機器洗滌的布料，這些衣物的處理需要仰賴專業的洗衣技術和機器來維持品質。(三)、現在人在許多的工作型態或場合需要穿著光鮮亮麗的服裝給予他人好印象，此類衣服的洗滌與整燙也會交由洗衣店來代為處理。(四)、台灣地狹人綢、許多地方公寓大樓林立，造成許多家庭要晾晒衣服不易，此類也會將衣物送至洗衣店代為洗滌(余曼莉, 2005)。於是由於生活型態與環境的轉變所帶來的內需市場增加，洗衣店便開始以各種經營型態發展起來。
我國目前洗衣產業的經營模式主要可分為三大類：(一)、加盟體系之連鎖洗衣店 (二)、傳統的自營洗衣店 (三)、投幣式的自助洗衣店。加盟體系之連鎖洗衣店又可分為二種：由中央工廠負責洗衣，加盟店僅負責顧客衣物之收送及業務的開發，為第一線與客戶做接觸之服務人員；另一種模式為前店後廠的連鎖洗衣店，但隨著市場經營模式不斷的推陳新，此種類型的經營模式已漸漸式微(余曼莉, 2005)。因而目前我國洗衣連鎖產業的經營模式，還是以具中央工廠專責洗滌工作之連鎖店為主。
一、 洗衣產業特性
洗衣產業發展歷史久遠，卻具有別於其它業態的產業特性，可由市場特性及顧客交易特性兩方面進行洗衣產業之特性描述：
(一)、 市場特性
1. 進入障礙低
隨著洗衣產業的經營模式不斷的在改變，尤其當連鎖加盟的經營模式導入洗衣產業後，連鎖洗衣的經營模式大部份已轉為由中央工廠專門負責洗衣的作業，因此加盟者不需要具備高度的洗衣技術與知識，僅需負責衣物的收送與業務的開發。因此對於想加盟進入洗衣產業的創業者來說進入障礙是很低的。
2. 潛在市場廣大
隨著經濟的不斷發展，現代人的生活模式愈來愈忙碌，造成許多家庭可能為雙薪家庭，大人沒有時間自己洗衣服，因此使開始將衣物外包給洗衣店處理。另外在流行服飾的發展上，由於布料材質與搭配飾品的日漸多元，因此在洗滌上需要更專業的手法，因而使消費者力重對專業洗衣店的仰賴。
3. 淡旺季差異明顯
洗衣產業的旺季是集中在秋末至春初的期間。原因是當天氣愈來愈冷，大家所穿的衣服也愈多，相對的洗得也愈多，此外一般人針對愈是厚重的衣物在處理上較困難。
4. 經營規模小
洗衣店具有區域的特性，它的服務界限侷限在固定的社區範圍裡。洗衣業的商圈特性與便利商店相近。但明顯不同的是，對便利商店來說，有時路過的外地人臨時有需要也會進去商店消費。而洗衣店的核心消費群，指的便是居住在核心商圈之內的人們，大部份的消費者通常不會為了稍微的價差，而跑到100公尺以外的洗衣店送洗衣物。通常客戶會選擇居家附近或上場所附洗衣店作為考量，故每一家洗衣店的經營規模並不致於太大。
5. 經營流程繁雜
衣物的處理過程包含了許多的程序，除了平時大家熟知的洗滌、熨燙、品質檢測與包裝之外，對於不同材質的衣物、不同特殊汙漬的處理，都還需要負責洗衣的技師使用不同的藥劑與處理過程，因此使得每一件新衣物的處理都是技術上的挑戰。
(二)、 與顧客交易特性
1. 洗衣服務流程導向
洗衣產業為一個提供流程導向，替顧客解決問題的產業。洗衣業基本的作業流程主要包含：門市經營、進廠、乾洗、水洗、特殊處理、整燙、品質檢驗、出廠、客戶服務等九大部份。透過這些複雜的流程提供顧客解決衣物洗滌問題上之服務。
2. 持續性交易
所謂長久性交易在此分為單次交易時間與長久交易次數。在單次交易時間上，一般交易產品或服務皆是在單一時間點上即可完成交易程序。但在洗衣服務上，並無法如此在單一時間點完成交易，它必須經過一複雜性高的流程導向去提供此服務，所以所耗費之時間較長，顧客通常必須隔一段時間後才能完成單一筆交易。
3. 衣物所有權屬於顧客
一般交易的產品或服務皆是由業者提供給顧客的，但在洗衣產業上，所謂提供的服務卻是由顧客提供衣物由業者將服務加值到衣物上面。由於此一特性的關係，造成業者與顧客間的關係並不會因為完成交易而就結束，可能會因為衣物出現問題而造成消費糾紛。由於衣物是顧客的關係，造成在處理糾紛的複雜程度並無法如一般產品的交易在發生消費糾紛時那麼容易處理，例如換一個新的產品或服務。單單在衣物問題上，由於加盟店、中央工廠與顧客認知差異的關係，造成事故處理的複雜程度與時間都相對很高，且一般顧客並無法輕易接受業者所提供的賠償比例原則，而業者也無法賠償衣物原本的價錢給顧客。此一特性也是造成洗衣業者與顧客間關係維持上的重要的關鍵點，是機會的創造，也是造成危機出現的隱憂。
4. 洗衣定型化契約
定型化契約主要是為因應消費時代的到來，企業為了規避與各個消費者分別磋商訂定契約的麻煩，企業經營者於銷售商品或提供服務時，會先制定一個定型化契約。而在洗衣產業中也依循此方式，由國內的洗衣公會制定提供洗衣的定型化契約內容，對洗衣價格、衣物保存期限及相關賠償事宜進行建議。但其相關內容多為站在業者的立場所訂定，並且洗衣業者通常提供顧客之收據也只列舉部份內容，再加上服飾的標示不實或有瑕疪，導致衣物的洗衣糾紛層出不窮。例如相關衣物的賠償問題，大多依定型化契約內規定之洗價的五倍至二十倍進行賠償，但時常與顧客所認定之衣物價值尚有段差距，仍造成許多糾紛。
二、 傳統自營式洗衣店
一般傳統自營式洗衣店的經營模式皆為前店後廠的形式。即經營空間的使用，前半部做為與顧客接洽的店面，向顧客收取衣物與客戶服務，後半部則為小型的洗衣工廠，進行所有衣物的洗滌與其它各項的工作流程。在人員配置方面，傳統自營式洗衣店通常為自有住家改建而成，因此負責洗衣的師傅同時為店面與顧客接洽之服務人員。由於空間與人員技術上的限制，因此通常僅有能力處理小批量、較低階衣物處理的專業程度；而低廉的管銷費用與營運成本，也是使他們得以永續經營的原因之一。
傳統自營式洗衣店的作業流程，如同前面所述具有許多的步驟與程序，為基本洗衣產業的作業流程。經整理後如下圖所示：
一個完整的洗衣流程，從與顧客收衣至洗滌再交還給顧客，需要經過如此多道的步驟，而每項關卡從字面上看似簡單，實而卻會因衣物材質與特殊配件造成洗滌技術上的困難，只要某一階段處理不當都有可能造成顧客的抱怨，求償、離開該品牌的情況都有可能出現。而傳統自營洗衣店的好處，是與顧客接觸的第一線人員便是提供洗滌技術的師傅本身，因此無論在事前或事後有關衣物的問題，該店人員能在第一時間替顧客做專業的解答與服務。
三、 連鎖洗衣店
連鎖經營模式的發展，應用在洗衣產業上較傳統前店後廠的自營式洗衣店晚。洗衣產業歸屬於我國三大連鎖產業中的生活服務類，根據統計目前我國連鎖洗衣企業約為12家，總店數約為313家(台灣連鎖暨加盟協會, 2007)，而多半是由傳統自營式洗衣店轉型而成。
洗衣連鎖企業在台灣的經營型態與我們平時所熟知的其它連鎖零售業、連鎖餐飲業大不相同，洗衣連鎖業的獨特經營模式是藉由中央工廠、門市、顧客三方角色的互動所形成的，有別於過去傳統自營洗衣店的經營模式，改由「中央工廠」專責於衣物洗滌處理流程的「生產技術面」工作，而「門市」僅單純負責「顧客業務與服務」的交易工作，達到產銷分工的經營型態。中央工廠集中洗衣的特點為，專業洗衣服務、需嚴密的流程控管、大於一般傳統洗衣店的洗衣能量等，因此具有經濟規模與專業化人力，能夠提供傳統洗衣店所不能提供的服務。
而在作業流程方面，連鎖洗衣業除了和傳統自營式洗衣店相同的基本洗滌程序之外，還多了一層顧客端衣物配送的作業流程，其配送作業流程如下圖所示：
一個完整的衣物配送流程，包含了：（一）、顧客欲送洗的衣物親自送至門市，或者由門市派遣配送車到府收件（二）、由總部區間車統一收取門市之顧客衣物，集中送至中央工廠準備洗滌（三）、中央工廠進行洗滌之作業流程（四）、完成洗滌流程之衣物，再統一由總部區間車送回至原經營門市（五）、最後由顧客親自到門市取件，或者由門市配送車送至府上，完成該筆顧客交易服務。如圖2連鎖洗衣業在這樣的配送作業下，除了原本因繁複的洗滌流程可能造成衣物損壞的風險外，還可能洐生出其他的問題：
1. 溝通上的障礙
總部與顧客之間的溝通與訊息的傳達都需透過門市轉達，造成雙方在溝通上的困擾或傳達訊息的資訊漏損之風險。
2. 交件時間的延遲
不同於傳統前店後廠的自營式洗衣店，連鎖洗衣在區間車的運送下，有可能發生收送件時間延誤的情況。假若又發生有回洗或退件等特殊件的發生，所造成的時間成本將更為嚴重。
3. 瑕疵風險增加
區間車在顧客與總部二端之間的收送，增加了送洗衣物遺失的風險，而洗衣整燙完的衣物經車內放置的擠壓，也可能造成衣物品質瑕疵的風險。
4. 顧客隱私的感受
一般顧客若為特別送洗的衣物，通常都是較高級或者具特殊意義之衣物。因此會有顧客若要拿衣物去送洗時，會顧慮是否洩露其個人隱私、或者在送洗的過程中是否會被他人隨意翻動之疑慮的情況發生。
連鎖洗衣店的作業流程與傳統洗衣產業基本作業流程大致相同，最大的不同在於多了由中央工廠統一負責洗條、各加盟門市負責顧客端之收送之流程，經整理後如下圖所示：
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